眾所周知，不管是大企業(yè)還是小企業(yè),管理都是重中之重。有這么一句話,“上ERP是找死,不上ERP是等死”；尤其是現(xiàn)如今，在經(jīng)濟(jì)下行壓力下，消費(fèi)市場低迷，企業(yè)的經(jīng)營成本也不斷攀升。尤其是企業(yè)的推廣成本不斷攀升，給企業(yè)的生存帶來了更大的壓力。因而許多企業(yè)開始注重老客戶的留存，有過合作的老客戶有較強(qiáng)的信任基礎(chǔ)，因而做好老客戶的關(guān)系維護(hù)能夠提升企業(yè)的轉(zhuǎn)介紹率。那么，企業(yè)如何用ERP企業(yè)管理軟件來維護(hù)老客戶關(guān)系？我認(rèn)為主要有以下3點(diǎn)。

                                   
    一、售后服務(wù)

    售后服務(wù)的品質(zhì)是直接影響客戶滿意度的重要影響因素。許多企業(yè)由于售后管理不善，客戶的售后問題得不到及時(shí)有效的解決，售后監(jiān)管力度不夠，服務(wù)品質(zhì)查，導(dǎo)致客戶投訴不斷，影響企業(yè)的口碑。因而企業(yè)需要通過ERP企業(yè)管理軟件監(jiān)理進(jìn)行售后服務(wù)的管理，能夠有效地提升企業(yè)的服務(wù)品質(zhì)。

    那么具體而言，ERP企業(yè)管理軟件如何幫助企業(yè)提升售后服務(wù)質(zhì)量呢？

    首先，ERP企業(yè)管理軟件能夠?qū)κ酆蟮奶幚磉M(jìn)度進(jìn)行監(jiān)管。企業(yè)人員通過ERP企業(yè)管理軟件可以記錄客戶的售后問題，并對問題進(jìn)行追蹤。客戶可以通過手機(jī)端微信端自行上報(bào)售后問題，也可致電售后人員，由售后人員將問題登記在ERP企業(yè)管理軟件上。

    其次，ERP企業(yè)管理軟件能夠監(jiān)督售后問題的處理進(jìn)度。傳統(tǒng)的售后管理方式通常是通過EXCEL表進(jìn)行記錄，雖然能夠?qū)κ酆髥栴}進(jìn)行清晰 的記錄，但無法對售后問題的處理情況進(jìn)行及時(shí)的追蹤。而通過ERP企業(yè)管理軟件，可以對售后問題的處理進(jìn)度進(jìn)行監(jiān)督，若超時(shí)未處理，則會(huì)以不同的顏色進(jìn)行標(biāo)記，售后問題處理進(jìn)度一目了然，售后人員能夠及時(shí)催促相關(guān)責(zé)任人盡快處理，減少客戶等待時(shí)間，提升售后的服務(wù)品質(zhì)。

    二、質(zhì)量控制

    售后服務(wù)品質(zhì)的提升，除了及時(shí)處理客戶問題以外，更要做好售后質(zhì)量的控制。因而許多企業(yè)都有專門的售后部門和售后人員，除了要對售后問題進(jìn)行及時(shí)的調(diào)度安排以外，還需要在售后問題處理完畢后進(jìn)行售后回訪。而傳統(tǒng)的管理方式下，售后人員對于售后問題是否已經(jīng)處理不清楚，與責(zé)任人溝通耗費(fèi)時(shí)間與精力。而通過ERP企業(yè)管理軟件，在上門人員提交上門服務(wù)報(bào)告之后，售后人員會(huì)收到回訪的待辦任務(wù)，如此一來，售后人員即可知道上門的情況，并及時(shí)回訪了解客戶的滿意度與反饋信息，以便對售后服務(wù)質(zhì)量進(jìn)行控制，減少老客戶的不滿，提升客戶對企業(yè)的滿意度。

    三、績效掛鉤

    制度的規(guī)范能夠提升企業(yè)的售后服務(wù)品質(zhì)，但沒有績效激勵(lì)與獎(jiǎng)懲制度作為保證，很難做好管理與控制。而售后回訪時(shí)可以通過客戶的反饋，對處理好的售后給予獎(jiǎng)勵(lì)，處理不好的售后進(jìn)行扣罰。而獎(jiǎng)懲又工資掛鉤，因而傳統(tǒng)的管理方式在月底進(jìn)行數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)是一件非常耗時(shí)費(fèi)力的事情。

    通過ERP企業(yè)管理軟件，可以將售后與績效掛鉤，售后人員進(jìn)行回訪并提交客戶的滿意度調(diào)查之后，該數(shù)據(jù)可以自動(dòng)匯總進(jìn)入績效核算體系，不用人工進(jìn)行統(tǒng)計(jì)。核算工資自動(dòng)帶出績效數(shù)據(jù)，可一鍵核發(fā)工資。員工可通過ERP企業(yè)管理軟件查看工資明細(xì)，能清楚地知道自己的工資組成，因而能夠根據(jù)售后績效了解到自己的工作的改進(jìn)方向。